こんにちは、Kdanライターの佐藤です！
今回は、「ツールを活用した、オンラインによる非対面接客への対応」について説明します。非対面接客とは、電話やチャット、ビデオ通話、など相手と会わずにサービスを提供する方法です。
世界的にコロナウイルスは落ち着きを見せ始めているものの、対面接客が売りであった企業が、以前ほど売上を伸ばせずに悩んでいるとニュースになっています。
そんな苦しい状況を打破するため、不動産業、小売業、宿泊業など、様々な業種でオンラインでの非対面接客の導入が進んでいます！政府もオンラインを活用した「新しい生活様式」を提唱しており、アフターコロナでも顧客との非対面コミュニケーションが重要視されるのは間違いありません。
しかし、非対面接客は顧客との関係性が作りにくい、申込手続きや同意書のサインが難しいなどの課題もあります。
そこで今回は非対面接客を導入するメリットと課題、そして解決策までをまとめてご紹介します！
対面接客で限界を感じている、そんなビジネスパーソンは必見です！
目次
非対面接客の概要と活用業種
非対面接客の概要とは？
非対面接客とは、電話やチャット、動画など、オンライン等のツールを活用した接客方法を指します。ツールを使うことで、スタッフは顧客と直接対面せずに、自宅やオフィスから個別にコミュニケーションを取ることが可能です。
非対面接客の形式とは？
非対面接客を行うには様々な方法があります。ここでは一例を紹介します。
電話で非対面接客
電話は最も古くから知られる非対面接客ツールです。家から気軽に質問や注文ができる点が強みです。しかし表情が見えないため、相手の考えがつかみにくいという弱点もあります。
ビデオ通話で非対面接客
コロナで急速に広がったのがZoomなどのビデオ通話ツールです。対面と同じように顔を見ながら顧客とコミュニケーションが取れる、資料を共有できるなどのメリットがあります。
バーチャルリアリティーで非対面接客
不動産や旅行業などで最近使われ始めた非対面接客ツールがVR（バーチャルリアリティ）です。オンラインでも360°現地の様子を確認することができ、活用が広がっています。
その他にもモニターやスマホなどの画面越しに、スタッフのアバターと会話する接客方法や、ホテルや飲食店ではロボットを活用した接客なども広がり始めています。
非対面接客が導入されている業種とは？
オンラインツールを活用し、積極的に非対面接客を導入している業種と実例をご紹介します。
- 不動産業：VRを活用して部屋の内覧をしてもらう
- 飲食業：食券機やタブレットを使用して無人で注文を行う
- 宿泊業：ホテルの受付業務を全て機械化し全て非対面で行う
- 小売業：ECサイトを活用し商品の注文・受け取りまで非対面で行う など
宿泊業の実例：
プリンスホテルグループはスマホ一台で宿泊手続きが完結するサービスを始めました。支払い、チェックインから、滞在中の移動、チェックアウトまで、ほぼ非対面で接客を完結させています。館内の警備や清掃もサービスロボットを用いています。
旅行業の実例：
日本旅行はアバターを活用した接客を導入しました。顧客が画面をタッチすることで、従業員がアバターでお声がけし、相談内容を伺います。予約なしで来店されたお客様へのファーストコンタクトとしての役割を果たしています。
非対面接客のメリットと課題
非対面接客の3つのメリット
ここでは、非対面接客で得られるメリットを、わかりやすく３つにまとめました！
非対面接客のメリット1：人との直接接触を避けられる！
アフターコロナ後も、買い物をオンラインで済ませたい、直接の接触は避けたい、と思う方が出るのは間違いありません。選択肢を増やすことで、感染症対策も万全！という、良い企業ブランドにも繋がります。
非対面接客のメリット2：場所や時間にとらわれない！
非対面であれば日本に限らず、海外にいても、顧客へサービス提供が可能です。また、スタッフの働き方も柔軟に選べます。
例えば私の友人は、海外の転職にあたって海外の人材派遣会社からの紹介やカウンセリングを全てオンラインで受けていました。非対面接客なら場所を選ばず、世界が商圏になることが大きなメリットです。
非対面接客のメリット3：ファンとの強固な繋がりが作れる！
一見信頼関係の構築には不利に見える非対面接客ですが、オンライン上だからこそ、個別に深いコミュニケーションを取ることが可能です。
ビデオ通話ツール等を用いれば、お互いに顔を合わせながら店頭と同様に安心してサービスを受けることができます。
非対面接客の3つの課題
次に非対面接客の課題も紹介します。課題を考えておくことで、その後の対策が見えてきます。
非対面接客の課題1：顧客との信頼関係構築に時間がかかる
非対面接客では表情や声の変化、相手の気持ちを理解しにくいため、信頼関係の構築に時間がかかります。そのため早い段階で非対面接客に必要な環境を整え、顧客とコミュニケーションを開始するのが成功の鍵になります。
非対面接客の課題2：オンラインツールの整備ができてないと成約率が下がる
顧客がサービスを受けたいと思っても、契約や申込み手続き等の郵送のやりとりが発生するなど、煩わしい手続きがあると途中で離脱し成約率が下がることもあります。非対面接客では電子サイン等のオンラインツールの整備が重要です。
詳しく電子サインツールを知りたい人はこちらも見てください。
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非対面接客の課題3：ツール導入時にコストがかかる
非対面接客に必要なツールの導入にはコストがかかります。ツールの価格帯は幅広く、無料で使えるものから〜数百万円規模のものまであります。無駄が発生しないよう、自社にどんなツールが必要なのかを理解することが重要です。
非対面接客には課題もありますが、これらは店側の対応により解決することができます。次はこれらの課題を解決するポイントを説明していきます！
非対面の接客の課題を解決する3つのポイント
SNSやチャットボットなどで顧客とタイムリーに交流
店内の雰囲気やスタッフを紹介したり、商品やサービスの内容を一部公開することで、顧客のブランドへの理解を深めることが大事です。またチャットボットなど質問に即座に回答できるツールを利用して、顧客からの意見にタイムリーに回答することも重要です。
オンラインで丁寧にフォローすることで強い信頼関係が生まれ、固定ファンを作ることができます！
電子サインサービスを利用して契約や申込みを迅速にクロージングする
非対面接客では、申込み手続きや同意書へのサイン等までオンライン上で完結できることが大事です。顧客の満足度も上がり、成約率の改善も見込めます。不特定多数の人がサインできる電子サインサービスを使えば、ホテルやスポーツジムなどでも安心して使えます。
自社の規模に合わせてプランを選べるツールを使う
非対面接客のツールを選ぶ際には、導入コストを最小限に抑えるため、自社の規模に合わせてプランを選べるツールを利用することが大事です。ツールに無料トライアル期間があればぜひ活用して、費用対効果に見合ったツールかどうかをしっかり判定しましょう。
非対面接客の効率を上げるには『DottedSign（ドットサイン）』
ここまでお読み頂き、非対面接客はメリットがある一方、申込書のオンライン化などの課題もあり、導入が一筋縄では行かないことがわかっていただけたと思います。
そんな悩める企業におすすめなのが、Kdan社のクラウド型電子署名サービス『DottedSign』です。DottedSignでは、非対面接客の障害となる顧客からのサービス申込書や同意書の受け取りを、全てオンラインで完結することができます。
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