【DottedSign導入事例】ライオントラベルの「環境の持続可能性」と「顧客体験の最適化」目標に向けて進展

インタビュー対象者の紹介

1. Mr. Lin. ゼネラル・マネージャー： ライオントラベル監査部マネージャー、主に取締役会への報告を担当。
2. Mr. Hsu. 副マネージャー： 主にオペレーションとプロセスの最適化、オペレーション収益の最大化、ビジネスコストの削減を担当。 Mr. Hsu氏は今回のDottedSign導入の主な窓口でもある。

ライオントラベルの展望について

– ライオントラベルは最近、「低炭素観光」を推進し、ツアー団体にペットボトルの水を提供しない戦略を実施しており、その結果、年間台北101タワー157本分に相当するペットボトルを削減しています。低炭素観光を推進するきっかけと今後の展望をお聞かせください。

Mr. Lin. ゼネラル・マネージャー：2050年までに炭素排出量ネットゼロを達成するという目標に沿い、規制当局（金融監督委員会-FSC）は上場企業に対し、持続可能な開発経路を策定し、遅くとも2027年までに温室効果ガス排出量の監査と認証を完了するよう求めています。企業の社会的責任を果たすため、ライオントラベルは2022年4月のアースデイに「ツアー団体にペットボトルの水を提供しない方針」を導入しました。ペットボトルの水を提供しないようツアー団体に呼びかけるこの取り組みにより、年間台北101タワー157本分のペットボトルを削減することになります。二酸化炭素（温室効果ガス）削減の観点から、ライオントラベルは紙の使用量を減らすことから始めました。これには主に2つの側面があります。第一の側面は、紙の生産から輸送、契約締結、さらにはその後の保管や焼却による廃棄に至るまで、紙のライフサイクルに関するもので、これらすべてが二酸化炭素（温室効果ガス）の排出量を大幅に増加させます。もうひとつは、旅行業界では従来から行われてきた対面での契約締結です。旅行者がライオントラベルの拠点を訪問する場合、移動に伴う二酸化炭素排出量の増加や利便性の大幅な低下が避けられません。

DottedSign（ドットサイン）導入の運用について

– DottedSignを導入する前、御社ではドキュメントの署名や管理をどのように行っていましたか？例えば、社内のどのチームがドキュメントを送付し、誰が署名者になっていましたか？ライオントラベルが電子署名サービスの利用を開始したきっかけは何ですか？

Mr. Hsu. 副マネージャー：観光局や民法の規制に従い、旅行会社における標準的な契約は従来、書面で交わされていました。通常のプロセスでは、営業チームが顧客と対面または遠隔で契約を交わしていました。その後顧客は契約書を印刷し、署名して返送するため、結果的に紙を大量に浪費していました。さらに、顧客サービス体験の向上という点でも、同社はさらなる改善を目指しました。電子署名を導入することで、当社は顧客体験の向上だけでなく、旅行商品のコンバージョン率の向上も期待していました。

ゼネラル・マネージャーは、監査部門の視点から、ライオントラベルが電子署名を採用した利点を共有してくれました。上場企業には独特の販売サイクルや支払いサイクルがあるため、監査プロセスでは、ウェブサイトの注文と標準化された契約書が一致しているかどうかに常に注意を払う必要があります。しかし、ライオントラベルの営業担当者は世界中にいるので、営業チームから送付される契約書とウェブサイトの注文内容に食い違いが生じ、間違いや漏れが発生することがしばしばありました。従来の紙ベースの署名プロセスを使った場合、契約書を再送する必要があるため時間がかかります。 しかし、電子署名の導入により、このプロセスは大幅に改善されます。お客様がライオントラベルのウェブサイトで旅行取引を完了すると、ウェブサイトで提供された情報が契約書に自動的に入力されるのです。お客様は電子署名ですぐに契約書に署名ができるので、業務上のミスや漏れの発生を大幅に減らすことができます。さらに、旅行の注文はそれぞれ金額が異なり、数万円単位になることも多くあります。ですが電子署名を導入することで、ウェブサイトの注文と契約書の間で一貫性を確保することができるため、将来的なトラブルも未然に防ぐことが出来るようになります。

– ライオントラベルは電子契約サービスを選択する際、どのような要素を評価しますか？例として、国内法規制への準拠、使いやすさ、その他のサービスとの統合のしやすさ、あるいは主要顧客からの支持があるかどうかなど。

Mr. Hsu. 副マネージャー：顧客中心のアプローチと、ペーパーレスの取り組みによる環境の持続可能性へのコミットメントは、常に会社の主要な目標となっています。ライオントラベルが電子署名の導入を決定した際、まず重要視したのは、そのサービスが一定レベルの市場認知度を持ち、ライオントラベルの社内システムとシームレスに統合できるかどうかということでした。ライオントラベルの署名サービスをご利用の旅行者は、DottedSignが提供する署名サービスもご利用いただけます。このポジティブな循環は、お客様に両社の取り組み伝えることが出来ると考えており、私たちも大いに期待しています。

Mr. Hsu. 副マネージャー：私が20年前にライオントラベルに入社した当初、私たちは交換システムの評価と移行を行いました。そのとき、私たちはすでにあるサービスの導入を決めていましたが、残念なことに、その会社はわずか1年後に倒産してしまいました。したがって今回、電子契約サービスを評価する際に考慮したのは、安定性でした。

DottedSign（ドットサイン）導入後の運用について

– DottedSign導入前と導入後のプロセスや状況の変化を教えてください。裏付けとなるデータがあれば、そちらもご提示いただければと思います。例えば、DottedSignを採用する前は契約締結に約5日ほどかかっていたが、今では3時間で完了するなど。

Mr. Hsu. 副マネージャー：以前は、旅行代理店は契約を書面で交わしており、通常の場合、営業チームは顧客と直接会うか、遠隔操作で契約書を交付していました。 そして顧客はプリンターを使って契約書を印刷し、署名をして返送。最大の課題は、契約書に署名する人物が本人であることを確認することでした。電子メールで送るにせよ、LINEのようなメッセージングアプリで送るにせよ、間違った人が署名してしまうリスクは常に存在します。署名技術の実装により、クライアントは（OTP認証コードによる）本人確認を行い、署名に進むことで、本人かどうかの確認が出来るようになりました。 契約書を印刷し、場合によってはコンビニに出向いて印刷することもあった以前のプロセスに比べれば、はるかに便利です。また、精度が大幅に高まったため、署名プロセスでのミス防止にもなりました。

また以前は、契約を結ぶのに1～2日、あるいはそれ以上かかることもありました。 プリンターが見つからなかったり、単に印刷したくなかったりという理由で、署名が遅れた旅行者もいました。 現在では、顧客がオンラインで契約書を読み、署名さえすれば、手続きは20～30分程度で終わります。全体的なメリットは、顧客がプリンターを探すのに時間を費やす必要がなくなり、ライオントラベルのビジネスの取引効率が大幅に向上することです。

– DottedSignの導入後、ライオントラベルは旅行者との契約締結にDottedSignを使用する予定ですが、どれくらいの人数がこの恩恵を受けることになるのでしょうか？また今後、台湾以外の地域（ヨーロッパ、アメリカ、北東アジア、東南アジアなど）にもライオントラベルの利用を拡大する予定はありますか？

Mr. Hsu. 副マネージャー：徹底的な分析を行った結果、ライオントラベルは年間100万人近い顧客にサービスを提供しており、その全員が団体旅行商品を購入していることが判明しました。規定によると、これらの旅行商品には契約書への署名が必要です。これらの購入の約60%はライオントラベルから直接購入され、残りの30-40%は様々な外部旅行代理店を通じて購入されていました。後者のセグメントには、より複雑な3者間署名プロセスが含まれており、まだDottedSignを統合していません。

電子契約サービスは、このような顧客の経験を大幅に向上させることができると考えられています。これらの顧客（約600,000人）がすべて電子署名を採用し、1つの契約書が平均3～5ページになった場合、年間約45万枚（約4.5トン相当）の紙の節約になります。

今後、ライオントラベルは、業界内で電子署名をどのように取り入れるかを検討するだけでなく、フィードバックを集めながら、台湾のオフィス内で署名プロセスを採用することを約束します。国内がある程度安定したら、現地の規制を考慮しながら、この取り組みを順次海外支店にも広げていく予定です。こうすることで、ライオントラベルで購入する世界中の顧客が、より充実したサービスを享受できるようになります。

– 最後の質問の続きですが、旅行者と契約を結ぶ際のカスタマーエクスペリエンスはどうでしたか？例えば、契約手続きがユーザーフレンドリーで時間節約につながったというフィードバックを顧客から受け取りましたか？

Mr. Hsu. 副マネージャー：ライオントラベルは現在、オンラインとオフラインのシームレスな統合を目指し、OMO（Online-Merge-Offline）ビジネスモデルに向けて取り組みを進めています。電子署名システムのデザインは、非対面でのやり取りを好む顧客に大変好評です。紙の書類の印刷のためにプリンターを探さなければならない不便さは大幅に軽減されました。 これは顧客満足度を向上させるだけでなく、顧客が検討する時間の短縮にもなっています。

しかし、主に中高年の団体旅行者（50～65歳）を中心とする実店舗のオフライン顧客層にとっては、紙の書類を好む傾向が依然として顕著です。パンデミックによってデジタル技術への理解が深まったとはいえ、紙書類を好む顧客も一定数います。また、実店舗を訪れる人は、紙の契約書を手にする安心感を求めています。そのため、ライオントラベルでは、オンライン契約と実店舗での紙書類の両方を提供し続けています。

ライオントラベルは今後、「環境の持続可能性」と「顧客体験の最適化」という2つの主要分野に粘り強く取り組んでいきます。目標は、顧客のさまざまな好みやニーズを念頭に置きながら、実店舗での契約プロセスを完全にデジタル化することです。

– 旅行者との契約に電子署名を採用する以外に、将来的に他のシナリオにも電子署名の使用を拡大する機会はありますか? 例えば、社内の事務的な署名や、海外の現地パートナーとのパートナーシップ契約の締結に適用するなど。

Mr. Hsu. 副マネージャー：契約書は、規制当局が定めた規則に従って顧客と交わす必須のドキュメントであることから、非常に重要な意味を持ちます。また 契約書とは別に、メカニズムや商品に関するドキュメント（パスポート同意書や解約同意書など）があります。仕組みとプロセスが洗練され、成熟してくれば、顧客の利用頻度に応じて、他の社内外ドキュメントの最適化と電子化に徐々に優先順位をつけていくことが出来るようになります。

まとめ

– 低炭素観光を推進する過程で、電子署名の導入はライオントラベルの低炭素観光のビジョンと目標をより早く達成するのに役立ちましたか？ 今後の展望として、ライオントラベルが期待する「観光業界における電子署名プロセス」についてお聞かせください。

Mr. Lin. ゼネラル・マネージャー：金融監督委員会（FSC）は、2025年までにサステナビリティ・レポートの提供を義務付けています。ライオントラベルの持続可能性報告書は、GRI基準の国際的な枠組みに従って構成されており、ステークホルダーを8つのカテゴリーに分類し、34のトピックを網羅しています。これらは、ステークホルダーが最も関心を持ち、影響を与える項目に基づいて構成されています。これらの項目については、短期、中期、長期の目標が設定されています。34のトピックの中でも、廃棄物の削減と省エネルギーは特に重要です。

DottedSignを導入したことで、ライオントラベルは前年と比較して節約できた紙の量を計算できるようになりました。これは長期的なモニタリングの重要な指標となります。現在は契約書のオンライン化に限定されていますが、今後はパスポートの同意書や旅行変更契約書など、他のドキュメントにも拡大していく予定です。この拡大により、オンライン署名の対象範囲が広がり、年間数トンの紙使用量削減が期待できます。

– DottedSignチームとのコラボレーション経験についてお聞かせください。これには、統合プロセス、カスタマーサービス、または全体的なユーザーエクスペリエンスなどの側面も含まれます。

Mr. Lin. ゼネラル・マネージャー：ライオントラベルとDottedSignの両チームは、隔週でミーティングを行い、開発の進捗状況やプロジェクトの最適化について話し合い、あらゆる課題に対処しています。 私たちが強調したい点は、DottedSignは、開発の仕組みやプロセスがライオントラベルの顧客に与える印象や影響を非常に重視しているということです。 ライオントラベルは、顧客が旅行商品を購入するとき、一度に2つのブランドと出会うというコンセプトを強調し続けています。その目的は、顧客が署名プロセスを通じてDottedSignをよりよく知り、DottedSignをより良いサービスプロバイダーに変え、ポジティブなフィードバックのループを生み出すことです。

さらにDottedSignは、コミュニケーションの質、サービスの有効性、調整後のフォローアップにおいて高い効率性を発揮しており、多くの高い評価を獲得しています。今後、ライオントラベルはDottedSign社との共同開発を第2段階、第3段階へと進めていく予定です。その目的は、DottedSignとのコラボレーションを継続し、ライオントラベルが顧客により良いサービスを提供できるようにすることです。

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